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商業銀行呼叫中心現狀


       呼叫中心(Call Center)是一個以客戶服務和渠道利用理念為基礎,可以自動靈活處理電話呼入、呼出業務和服務的運營操作場所。在服務行業,呼叫中心已經成為客戶關懷中心、客戶聯繫中心、電話服務中心、客戶支持中心以及服務熱線的統稱。

       商業銀行,特別是中小股份制商業銀行和城市商業銀行的呼叫中心存在的問題主要表現在:呼叫中心業務管理運作模式與客戶座席代表以手工撥打與接聽為主要方式,呼叫信息系統只實現了部分信息化,而未實現全面的計算機與電話集成;呼入式呼叫中心的工作人員專業技能單一,座席僅能根據客戶的來電號碼、賬號卡號信息,手工輸入相應業務功能系統進行簡單查詢和辦理各種業務,無法有效監聽、統計座席工作情況及業績;呼出式呼叫中心的營銷與催收催繳座席人員大部分仍採用人工分發及領取待催收客戶資料,按照資料數據手工撥號聯繫客戶來開展業務,最終手工統計營銷結果的工作方式效率較低。

       隨著外資銀行不斷深入國內金融市場、各家商業銀行之間競爭加劇,加上國內信用卡發卡量增大、信貸風險增大、客戶還款延遲時間增長等因素,呼叫中心開展服務業務如果仍基於傳統的運營管理模式,仍以座席手動接聽、撥打為主,必將導致銀行呼叫中心人工成本、運維成本、管理成本急劇上升,也無法使重要客戶數據資源得到有效保密。缺乏信息化、自動化、計算機電話集成、業務與系統集成支持的金融呼叫中心,其工作效率、產能、風險管理能力與控制水平將會明顯下降。故此,秉持“以客戶為中心”服務理念的各商業銀行,實現呼叫中心繫統化與信息化將是其信息化建設與業務發展的重要環節。

       呼叫中心可以分為呼入式呼叫中心(客戶服務中心)、呼出式呼叫中心和混合型呼叫中心三種。呼入式金融呼叫中心可以為客戶提供無地域限制,7×24小時諮詢、投訴、預約等個性化服務,並為客戶在線辦理各種金融業務;呼出式金融呼叫中心可以實現客戶關懷、大客戶維護與保留、催收催繳、金融理財產品推銷、回訪、信用卡促銷、業務通知等功能。對於商業銀行來說,呼叫中心對於控制信貸風險、增加利潤、降低成本、增加客戶滿意度、提升風險管理能力等都起到了積極的作用。但是,作為商業銀行提供服務的窗口,呼叫中心由於受客戶管理資料內容多、類別廣、金融服務種類全、座席人員變動大、渠道技術與業務水平要求高、系統整合難度大、投資大收效慢等因素的制約,一直成為商業銀行推廣的難點,並且相對滯後於銀行其他業務信息系統的建設。

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