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呼叫中心發展


         國外呼叫中心的出現很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務的行業,如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務,銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業,企業都是各自為戰,採用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。將80年代後期到90年代為一個分水嶺,在此,是零散規模的應用。而從90年代初期開始,呼叫中心真正進入了規模性發展,尤其是800號碼的被廣泛認同和採用,更加劇了這一產業的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬體設備提供商、軟體開發商、系統集成商,還有眾多的外包服務商、信息諮詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜誌、期刊、網站等等,從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中佔有相當大比例的產業。

  相比國外,我們在呼叫中心方面要落後大約十年左右,並且離形成一定規模的產業化還有一段距離。國內的發展軌跡與國外相似,如果要在30多年前,甚至更早的時候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫屬,是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心,下面介紹一下我國呼叫中心發展歷程。

  1)第一代呼叫中心:基於交換機的人工熱線電話系統

  在呼叫中心發展的早期,只是單純利用電話,向用戶提供簡單的諮詢服務。採用普通電話機或小交換機(排隊機),功能簡單、自動化程度低,由專門的話務員或專家,憑藉經驗和記憶,為打入電話的顧客進行諮詢服務。技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數據存入計算機。信息容量有限,服務能力也無法提高。

  第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作,對話務員專業技能要求相當高,而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用於受理用戶投訴、諮詢。目前,沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般採用這種方式。

  2)第二代呼叫中心:互動式自動語音應答呼叫中心繫統

  隨著技術的進步,轉接呼叫和應答等需求的增多,為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題,為了節省人力資源,不需要人工座席介入,大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理,即第二代呼叫中心互動式語音應答系統(IVR)。為了方便用戶、向用戶提供增值業務,資料庫技術也引入到了呼叫中心。電信運營商設立的“114”特服電話,就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著,大量聲訊台、尋呼台普遍採用自動應答系統提供服務,這也被稱為呼叫中心服務。現在電信運營商已建成多個呼叫中心,如1000/1001和1860/1861等,都透過其方便快捷的服務,使呼叫中心的概念深入民心。

  第二代呼叫中心廣泛採用了計算機技術,如通過區域網技術實現資料庫數據共享;語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度,減少出錯率;採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要採用專用的硬體平台與應用軟體實現,難於滿足客戶個性化需求,靈活性差、升級不方便、成本高。

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